一、指導思想

建立“以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年活動，全面落實“以病人危重，以質量為核心”的辦院宗旨和“以人為本”的服務理念,，加強醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患理解，減少醫(yī)患糾紛，構建和諧醫(yī)患關系,。

二、主要內容

醫(yī)務人員在實施診療活動過程中,，詳細向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況,、主要治療手段、重要檢查目的及結果,、病情的轉歸及其預后,、某些治療可能引起的嚴重后果,、藥物不良反應,、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施,、醫(yī)藥費用清單等內容,，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題,，讓病人“明明白白看病”,。

對一般常見病患者，主管醫(yī)師在床旁查房時就病情,、預后,、治療方案等，與患者或家屬詳細地址進行首次床旁溝通;對疑難,、危重病人,，經(jīng)全科診療或全院會診后，由主管醫(yī)師或科主任會同責任護士(包括護士長)直接與患者及家屬進行正式溝通;對帶有共性的多發(fā)病,、常見病,，由護士長及相關醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會,，進行集中溝通,。

各科室除了要為患者提供精湛的醫(yī)療技術服務外，還要滿足患者多層次的醫(yī)療服務要求,。

三,、主要形式

1、首次床旁溝通：一般疾病患者,，要求主管醫(yī)師入院查房結束時,，及時將病情、初步診斷、治療方案,，以及進一步診治檢查方案等與患者及其家屬進行溝通交流,。

2、住院期間溝通(手術科室可用術前談話記錄代替)：病人住院期間,，要求主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況,、主要治療手段、重要檢查目的及結果,，某些治療可能引起的嚴重后果,、藥物不良反應、手術方式,、手術并發(fā)癥及防范措施及費用等內容進行經(jīng)常性的溝通,，并將溝通內容記錄在病程記錄中。

3,、術后溝通：要求術后24小時內手術主刀醫(yī)生將手術的大體情況,、術中出現(xiàn)的特殊狀況、術后治療手段,、術后用藥,、術后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項等詳細告知患者及其家屬，并將溝通內容記錄在病程記錄中,。

4,、出院前溝通：要求在患者出院前一天，管床醫(yī)生將患者本次住院的治療情況,、恢復情況及出院后注意事項等詳細與患者溝通,，并及時解答患者的疑問，溝通后及時將溝通內容記錄在病程記錄中,。

5,、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病,、季節(jié)性疾病等,，由科主任、護士長,、主管醫(yī)師,、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生,、發(fā)展,、療程、預后,、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通,，回答病人及家屬的提問,。并做好記錄。

醫(yī)患溝通技巧與方法

(2005年2月修訂)

(一) 基本要求

1,、一個根本 ：誠信,、尊重、同情,、耐心;

2,、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話;

介紹,，就是多對患者或家屬說幾句話;

3,、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果;掌握患者醫(yī)療費用的使用情況;掌握患者及家屬的社會心理狀況;

4,、四個留意：留意對方的情緒狀態(tài);留意受教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,，學會自我控制。

5,、五個避免：避免強求對方及時接受事實;避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方的觀點;避免壓抑對方的情緒,。

(二)溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中,，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通,。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外,，應把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內容進行交班,，使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中,。

2,、交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通,。

3,、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通,。

4,、先請示后溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生,，然后再溝通,。

5、協(xié)調統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時,，在溝通前,，醫(yī)—醫(yī)之間,，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論,，統(tǒng)一認識后,，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾,，使家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理,。

6、實物對照講解溝通：對一些難以理解的醫(yī)療情況用實物對照的方法進行解釋說明,，以期達到最好的溝通效果,。

六、評價與考核

將“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質量管理體系,，醫(yī)務科,、護理部將每月定期抽查一次，查病歷了解“醫(yī)患溝通”記錄情況,，還將不定期進行督查,，了解醫(yī)患溝通的實施情況，聽取病人意見,。通報實施效果,，并加以評價，提出改進措施或意見,，向全院通報,。對拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過程中仍有病人投訴，病人不滿的,，則按相關規(guī)定予以處理,。