根據(jù)延慶縣衛(wèi)生局《2011年“三好一滿意”活動工作方案》總體要求，全面落實衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動通知精神,，我院決定在全院開展“服務好,、質(zhì)量好,、醫(yī)德好,、群眾滿意”的主題活動,，特制定本方案,。

一,、工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動,，以人為本,，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平,，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設,，進一步解決醫(yī)療服務和行業(yè)作風中存在的突出問題,，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行,，促進社會和諧,。

二、工作內(nèi)容

(一) 改善服務態(tài)度,，優(yōu)化服務流程,，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”,。

1. 積極開展預約診療服務

與社區(qū)衛(wèi)生服務中心建立預約轉(zhuǎn)診和雙向轉(zhuǎn)診工作機制,，開通綠色通道，細化工作流程,，不斷增加預約病人在所有診療病人中的比例,。在病人認可的前提下進行雙向轉(zhuǎn)診工作，引導患者分級有序就醫(yī),，緩解群眾看病難,。

2. 優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民,、利民措施,，通過預約掛號、合理安排門急診服務,、簡化門急診和入,、出院服務流程、逐步推行“先診療,，后結(jié)算”模式,、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務、推進同級醫(yī)院部分檢查檢驗結(jié)果互認等,，積極探索,、創(chuàng)新，有計劃,、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施,，做到安排合理、服務熱情,、流程順暢,，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高,。

3. 廣泛開展便民門診服務

開展雙休日及節(jié)假日門診，加強簡易門診,，充實門診力量,，延長門診時間。鼓勵,、吸引三級醫(yī)院醫(yī)務人員到我院開展執(zhí)業(yè)活動,。

4. 推廣優(yōu)質(zhì)護理服務

2011年底，4個以上病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務,，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式,。開展整體化護理，護士平均負責床位原則上不超過8人,。合理調(diào)配護士人力,，根據(jù)科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理,，建立護士績效考核制度,，考核結(jié)果與護理服務的質(zhì)量、數(shù)量,、技術(shù)難度和患者滿意度相結(jié)合,，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬,。

5. 加強“三基三嚴”培訓

以醫(yī)務人員能力素質(zhì)建設為出發(fā)點,，夯實醫(yī)療基本功，加強醫(yī)療法規(guī),、傳染病,、合理用藥等基本理論的培訓，繼續(xù)開展教學查房,、急救技能,、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學習考核紀律,，增強醫(yī)務人員法律意識,，服務意識，規(guī)范醫(yī)療行為,，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進,。

6. 健全“醫(yī)療糾紛投訴制度”

進一步完善“醫(yī)療糾紛接待流程”，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法,，嚴格執(zhí)行首訴負責制,，及時化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,。

(二) 加強質(zhì)量管理,，規(guī)范診療行為,，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,，努力做到“質(zhì)量好”,。

1. 落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房,、疑難病例討論,、危重患者搶救、會診,、術(shù)前討論,、死亡病例討論、交接班等核心制度,，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》,，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,。

2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

醫(yī)療質(zhì)量控制和管理的評價指標分解到各科室,，定期組織職能科室對全院醫(yī)療工作進行質(zhì)控檢查，醫(yī)務科,、質(zhì)控辦不定期對各科室進行質(zhì)控抽查,，及時反饋檢查結(jié)果。建立醫(yī)療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度,，加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理,。建立醫(yī)療不良事件報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責任制度,，對科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進行細化,、優(yōu)化，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,。

3. 加強藥品安全使用管理

認真落實臨床路徑,、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》,、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》,、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章,、規(guī)范,，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為,，促進合理檢查,、合理用藥、合理治療,。完善藥事管理領(lǐng)導組織,，建立抗菌藥物管理制度,，明確責任。進一步加強處方點評力度,，建立抗生素分級使用管理制度,，開展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應癥,。建立臨床藥師制度,，有明確的臨床藥師崗位職責和相應的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責任和任務并認真落實,。建立健全毒,、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應及時上報制度,。

4. 加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理

按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求,，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強人員培訓和設備維護,，確?；颊甙踩`規(guī)擅自開展新技術(shù)的行為,，堅決予以查處,。提高大型儀器設備臨床檢查陽性率，維護患者權(quán)益,。

5. 推進臨床路徑的管理工作

2011年,，開展5-10個病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化,、精細化發(fā)展,，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求,。

6. 加強急診急救建設

按照《急診科建設與管理指南(試行)》,、《重癥醫(yī)學科建設與管理指南(試行)》等文件要求，進一步加強急診科,、ICU,、CCU、新生兒室和重點部門的建設和管理,，建立完善的急診綠色通道體系,，開展科學、合理,、規(guī)范的醫(yī)療服務,。

7. 加強院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實相關(guān)規(guī)章制度,。貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南,，加強手術(shù)室,、血液透析室、重癥監(jiān)護室,、新生兒病房,、消毒供應室、血液透析室等重點科室,、重點部門的感染控制工作;加強醫(yī)療器械的清洗,、消毒,、滅菌,，外科手術(shù)部位感染、導管相關(guān)血流感染,、導尿管相關(guān)尿路感染等重點環(huán)節(jié)的感染控制工作,。開展醫(yī)院感染管理專兼職人員和醫(yī)院感染重點部門、重點環(huán)節(jié)醫(yī)務人員的醫(yī)院感染防控知識培訓,，強化醫(yī)院感染防控意識,，認真做好重點部門、重點人群的多重耐藥菌醫(yī)院感染預防與控制工作,。開展醫(yī)院感染監(jiān)測,、建立醫(yī)院感染信息報告制度，做到出現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn),、及時處理,，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。

(三) 加強醫(yī)德醫(yī)風教育,，大力弘揚高尚醫(yī)德,，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”,。

1. 繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度

堅持以正面教育為主,，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚,、醫(yī)術(shù)精湛,、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點,，深入開展宗旨意識,、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,，增強愛民,、便民、利民的自覺性,，引導廣大醫(yī)務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念,，自覺為群眾健康服務,。

2. 制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范

制定醫(yī)務人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風責任書,，完善服務承諾制度,，強化各級干部的責任意識，進一步細化工作指標和考核標準,，認真做好醫(yī)德考評落實工作,，加大對醫(yī)療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導問責制度,，形成有效的激勵和約束機制,。

3. 堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件

嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”,、收受回扣,、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用,。按照全市部署,，開展收受醫(yī)藥回扣專項治理活動，完善制度建設,，堵塞漏洞,，注意杜絕不正之風產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境,。

(四) 深入開展行風評議,，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”,。

1. 針對不同的崗位設計患者滿意度調(diào)查問卷,，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議,，有針對性地改進服務,，使患者滿意度逐步提升。

2. 繼續(xù)開展民主評議活動,，以評促糾,、注重整改。不定期召開社會行風監(jiān)督員座談會,，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務的評價,、存在的問題、不滿意的問題,，有針對性地進行整改,，促進社會對醫(yī)院評價的好轉(zhuǎn)。

3. 全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》,，推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策,。

4. 醫(yī)院領(lǐng)導深入基層，以普通患者的身份體驗診療過程,，親身了解群眾不方便,、不滿意的方面，現(xiàn)場辦公,，解決實際問題,。

三、 活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則,，2011年活動總體分為學習宣傳,、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié),。

第一階段(6月下旬-7月初)：學習宣傳環(huán)節(jié),。通過動員會、醫(yī)院網(wǎng)站,、宣傳欄、中層干部會等途徑開展宣傳工作,，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的,，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性,，努力營造各級重視,、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫(yī)德高尚,、醫(yī)術(shù)精湛,、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用,。

第二階段(7月初-7月末)：組織實施及查找問題環(huán)節(jié),。以實施教育為先導，以開展活動為載體,，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點,，扎實推進“三好一滿意”活動。同時,，通過召開工休座談會,、設置意見箱、發(fā)放調(diào)查問卷,、院長接待日,、聘請行風監(jiān)督員、開展電話隨訪和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh,，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便,、不放心、不滿意的主要問題,。

第三階段(8月-12月)：整改提高環(huán)節(jié),。根據(jù)查找出的突出問題，制定整改方案,，提出整改措施,，限定整改時限，落實整改責任,，認真把整改措施落到實處,。并將整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見,，接受群眾監(jiān)督,。在整改過程中，認真總結(jié)經(jīng)驗,，積極探索規(guī)律,，對現(xiàn)行的規(guī)章制度進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平,。

四,、具體要求

(一) 加強領(lǐng)導，明確責任,。成立開展“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組,。組成如下

組 長：張莉

副組長：王莉 胡文江 康林 盧葦 李金亮 盧元利

組 員：各科室負責人

領(lǐng)導小組辦公室設在政工科，具體負責衛(wèi)生局開展“三好一滿意”活動各項工作的落實和督察督辦工作,。

(二) 強化宣傳,，營造良好氛圍。

加大宣傳報道力度,，充分利用報紙,、網(wǎng)站、宣傳欄等多種形式,，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容,、目的、意義和取得的成效,，及時宣傳好的做法,、經(jīng)驗和先進典型，為活動開展營造良好的氛圍,。

(三) 加強監(jiān)督檢查,，確保取得實效,。

定期組織開展“三好一滿意”活動進展情況的監(jiān)督檢查，將活動落實情況與績效考核,、干部職工考核相掛鉤,，充分調(diào)動員工參與活動的積極性。

二〇一一年六月二十日